概念地圖・解決方案銷售九格
作者 山姆（謝冠生）・喵喵書評創辦人
發布
分類：行銷
這一頁不只是把一個概念解釋一遍——一張自己畫的結構圖，加上拿台灣情境從頭走一次的實例演練、這個框架什麼時候會騙你，以及它接回 P.A.I.N. 之後長什麼樣。一頁必須交付的三層 →
解決方案銷售九格：把需求交回客戶確認
管閥供應商的拜訪紀錄勾得很滿，客戶收到紀要後刪掉一段能力需求，說那句自己還沒有同意。業務記下了停機、等待、備件不足，順手補上「需要遠端監控」，整段看來很順。解決方案銷售九格就在這個接縫上工作：用三種問法，走過原因、影響與能力願景。每一欄都留一次確認，讓客戶有機會改掉你的理解——勾滿之前，先聽他把那句話說完。
九格提問的兩條軸
解決方案銷售九格出自 Bosworth、Eades 的 Solution Selling 方法脈絡。原始結構查核可見 Solution Selling， Inc. 的 Sales Tool Build Workshop 教材第 70、71 張：把三個探索面向和三種問法交叉，協助買方說清楚自己需要具備哪些解題能力。上圖短問句與下方場景為本頁自編演練。
| 診斷任務 | 開放式 | 控制式（聚焦） | 確認式 |
|---|---|---|---|
| 診斷原因 | R1：請對方說經過與卡點。 | R2：提出具體原因，請對方核對。 | R3：重述目前理解，接受補充或更正。 |
| 探索影響 | I1：問事情波及誰、造成什麼後果。 | I2：追到部門、時段與可查資料。 | I3：核對範圍，保留尚待查證處。 |
| 描繪能力願景 | C1：請對方描述希望能做的新行動。 | C2：把能力假說放進工作流程討論。 | C3：請對方確認需要的能力與用途。 |
先把一欄走完，再移到下一欄：R1、R2、R3，接著 I1、I2、I3，最後 C1、C2、C3。這是練習時的建議路徑，談到影響才發現原因有誤，就回前一欄補問。控制式提供的是可被推翻的方向——客戶說「沒有」，也是有效答案。
談到功能時，誰在定義答案
一、原因先有客戶版本。管閥業務熟悉備件型號，聽見停機，很容易接著問「是不是庫存不夠」。先請現場人員從停下來那一刻說起：誰先發現、誰去找資料、在哪一步等人。原來被叫作缺料的空檔，可能花在辨認規格。讓對方用自己的順序講，才能知道業務帶來的假說該放在哪裡——別急著替他取病名。自問：我有讓客戶先說自身原因，再提出待驗證的追問嗎？
二、影響要留得下計算底稿。「每次都拖很久」需要往下追到停機紀錄、處置單與當班人員。管閥的等待可能占用兩個人，也可能其中一人已去做別的工作。問清楚每段時間誰在等，才有資格加總。機台停多久、員工等多久、出貨是否受影響，分開記——三筆帳各有來源，混成一個損失數字就難以核對。自問：我用哪些原始資料確認影響範圍，哪些仍待補查？
三、能力先寫成客戶能做的事。現場人員說「希望接到通報就知道規格和備件在哪」，已經描繪了一段新行動。業務接著問，提早知道後誰負責判斷、如何通知處置人員，讓這段願景接上現有流程。型錄上的搜尋功能、告警模組可以稍後拿來評估。先把能力句寫穩——同一項需要，可能有好幾種完成方式。自問：我有把需要的能力跟產品功能分開討論，並讓客戶確認嗎？
管閥業務重訪停機現場
底下這家台灣中部的管閥供應商，是為了把這個結構講清楚而編出來的示意情境，沒有指涉任何真實公司。收到刪改的紀要後，業務約了客戶的維修窗口重訪，把那句遠端監控需求先撤回，拿最近的停機處置單重新談。
- 原因欄：沿著處置單追一次。業務請窗口描述一次停機經過。對方說，接到通知後要先翻設備資料，再確認適用備件。業務追問「最久的是查規格，還是等備件到場」，並把兩段分開記；窗口更正，這次主要卡在資料版本不一致。業務復述後請他修字，才把原因寫入紀要。客戶更正，原因才落地
- 影響欄：先把分鐘與人分清楚。窗口說每月有 3 次停機，每次約 40 分鐘，合計 120 分鐘。處置單與當班紀錄用來交叉核對，假設每次都涉及 2 位現場人員，而且兩位各等待全程，等待占用就是 120 × 2＝240 人分鐘，換算為 4 人工時。薪資與產能機會成本尚待補查，實際損失金額留白。損失金額，仍待補查
- 能力欄：請窗口寫想完成的動作。窗口描述，希望及早得知規格與備件資訊，縮短判斷時間。業務再問「若接到停機通報時就取得正確資料，誰能開始做哪個判斷」，把用途補完整。確認的紀要寫成客戶期望與待驗證假說，接著約一個可比對的處置情境測試；產品要用哪種功能支援，留在方案評估時處理。能力確認後，再找驗證方法
重訪帶回的紀要少了一句很像訂單的需求，多了幾個可追查的註記。120 分鐘記的是每月停機時間；4 人工時記的是兩位現場人員的等待占用，兩者不相加。那四個小時也只有在兩人全程等候的假設成立時才成立——離開現場去處理別的事，底稿就得改。接下來要補資料版本、備件查詢與判斷耗時的紀錄，才知道客戶要的能力實際卡在哪裡。方案能縮短多少，仍須實測，紀要先保留空白的位置。以上為說明結構用的示意情境，僅供理解框架之用。
九格訪談什麼時候會騙你
- 問句先藏了你要賣的東西。業務帶著監控方案來，每一句都問告警能不能更快，客戶很容易跟著回答。原因欄於是一路替產品找理由。問具體假說以前，先保留開放敘述；問完再追「還有什麼情況會讓這個做法失效」。對方有空間否定，聚焦才有資訊價值——否則九格只是放大你的偏好。
- 一位窗口替整家公司說完。維修窗口看得見處置流程，排程與採購部門可能承擔另外一段等待。影響欄寫滿之前，要標出每項說法來自誰，尚未訪到的人就留名待核。跨部門的影響需要各方確認，轉述也要註明——讓熟悉的人說自己知道的範圍，才能減少看似完整的誤判。
- 承認困擾就被記成準備採購。客戶可以認同卡點、描述想要的能力，同時沒有預算、沒有導入人力，或尚未取得主管支持。九格完成後，還要問購買流程、資源安排與誰能承諾下一步。填滿九個位置，不能推算成交機率——先有明確的後續行動，業務才能判斷這段對話往哪裡走。
對話的方向盤先交還給客戶
紀要每加進一個猜測，需求的署名就向業務偏了一點。
《痛點》的 P.A.I.N. 提醒我們沿著人與處境往下找。管閥窗口急著恢復現場，業務急著提出方案，兩個急很容易在同一份紀要裡被壓成一句「客戶需要」。這張圖畫得出提問走過的路，畫不出客戶願意為哪一段等待承擔改變。被確認的能力仍要交給工作流程考驗：資料由誰維護、錯版由誰負責、忙碌時能否照做。客戶刪掉一句話，是一個重新對齊的入口。今晚打開最近一份拜訪紀要，用兩種記號區分逐字原話與自己的推論，再挑一句推論，寫成下次請對方更正的問句——把改字的筆先遞過去。
銷售九格，常見問題
解決方案銷售九格一定要照九個問題問完嗎？
九格提供九種提問位置，每一格可能包含多次追問，也可能沿用已確認的資訊。練習時可照同欄由開放到聚焦再確認，逐欄向右走。實際訪談常有回返：客戶談到影響時補出新原因，就回原因欄更新。每次轉向前簡短說明目的，讓對方知道你正在核對哪一段，談話才能持續。
控制式提問會不會變成誘導客戶？
風險就在假說被問成結論的時候。可以問「如果提前取得規格，你們會怎麼處理」，也要容許回答「我們仍得等主管判斷」。這個答案會把能力需求帶到另一個條件上。追問後先復述，再請對方補充或否定；若對方只在附和，換成請他描述最近一次經過，回到有細節可核對的工作場景。
能力願景要寫多細，才能開始介紹產品？
至少讓買方說清楚誰在什麼時點，取得何種資訊或支援，因而能完成哪個行動。例如接到停機通報時取得適用規格與備件位置，讓現場人員更早開始判斷。接著和對方約定驗證方法，再討論產品如何支援。功能符合需求後，仍要確認導入成本、維護責任與購買流程，才有完整的下一步。
等待占用算清楚之後，損失金額還要等成本資料補齊。要練習提問如何從情況走到需求效益，可接著看 SPIN 銷售法；要繼續盤點交易證據，再用 MEDDIC 資格漏斗核對後續條件。
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