概念地圖・篩選契約菜單
作者 山姆（謝冠生）・喵喵書評創辦人
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分類：策略
這一頁不只是把一個概念解釋一遍——一張自己畫的結構圖，加上拿台灣情境從頭走一次的實例演練、這個框架什麼時候會騙你，以及它接回 P.A.I.N. 之後長什麼樣。一頁必須交付的三層 →
篩選契約菜單：讓客戶自己對號入座
居家醫療的服務單上只有一種方案：每月固定五千元、訪視不限次。半年下來，用得最兇的那幾戶讓公司賠錢，用得最省的那幾戶悄悄退掉了。調高或調低那個五千，兩邊都救不回來——一種方案配上兩種人，本來就會兩頭落空。篩選契約菜單的做法是把一份約拆成兩份：各自標好每月含幾次、月費多少、超次怎麼算、綁多久，然後閉上嘴，讓客戶自己挑。挑走的那一份，等於他把自己的用量說出口了——你沒開口問，他卻答了。
高需求與低需求的那兩份約，差在哪四欄
這四欄各有各的工作，每一欄都在替你篩掉一種人。
| 欄位 | 契約甲（高用量方案） | 契約乙（低用量方案） | 這一欄在篩什麼 |
|---|---|---|---|
| 每月含幾次服務 | 10 次 | 2 次 | 主篩桿。用量大的人一眼就知道自己吃不吃得下 |
| 月費 | 10,000 元 | 2,800 元 | 門檻價。用量小的人付不下去，自動退到乙 |
| 超次加價 | 每次 1,500 元 | 每次 1,500 元 | 懲罰項。這一欄訂太低，高用量型就會賴在乙不走 |
| 綁約期 | 12 個月 | 6 個月 | 承諾長度。敢綁久的，通常是用量穩定的那一型 |
把兩型客戶各自代進去算一次，這張表才會說話。每月要 10 次的人：挑甲付 10,000 元；挑乙付 2,800 元，再加上 8 次超次、每次 1,500 元，合計 14,800 元——挑甲省下 4,800 元。每月只要 2 次的人：挑乙付 2,800 元；挑甲得付 10,000 元——挑乙省下 7,200 元。兩型都覺得自己選對了。而業者這一端，每次服務成本以 800 元計，甲的毛利 2,000 元、乙的毛利 1,200 元（金額為示意）。誰也沒被逼著申報什麼，兩張單子卻都賺得到錢。
要不要拆成兩份契約，先看這三件事
菜單能不能篩，取決於三個前提條件，缺一個就會退回原點。
一、兩型的用量落差夠不夠開。居家醫療那一批住戶，有人一個月要 8 次、有人只要 2 次，這個落差撐得住兩份約。換成整批住戶都落在每月 4 到 5 次，你切出來的兩份就會被同一型全拿：含次數高的那份沒人吃得下，含次數低的那份人人買得起，繞一圈又回到一種方案。落差是這套設計的地基——地基太窄，蓋什麼都會倒。自問：你手上用量最高的那一群與最低的那一群，中間隔得開嗎？
二、你量不量得到用量。超次加價那一欄，得靠一份雙方都認的紀錄撐著。居家醫療每次上門會留下時間與簽名，這一欄才寫得出數字；換成顧問時數、線上客服那種糊糊的交付，你連「這是第幾次」都對不起來，超次加價就變成每個月吵一次架的理由。沒有計數器，就沒有這份菜單。自問：你賣的東西，有沒有一個雙方都不會賴帳的計次方式？
三、客戶之間會不會轉手。便宜那一份如果能被買走再分給別人用，整套會垮：一個高需求戶找幾個鄰居各簽一份低價約，湊出來的次數比直接買高價約便宜。居家醫療綁在住址與被照顧者身上，轉手成本高，所以撐得住；賣的是可攜的點數、券、帳號時，這件事幾乎一定會發生，而且你要到第三個月才看得出來。自問：低價那一份被轉手之後，還會不會有人來買高價那一份？
兩份居家醫療方案，各算一次帳
底下這家台灣中部的居家醫療團隊，是為了把這個結構講清楚而編出來的示意情境，沒有指涉任何真實公司。每次訪視的變動成本以 800 元計。
- 原本只有一種方案：月費 5,000 元、訪視不限次。一句話講得完，業務也好賣。夠簡單
- 高需求戶那一邊：每月 8 次，成本 6,400 元，收 5,000 元——每個月倒貼 1,400 元。這一戶用得越勤，公司虧得越多。越忙越虧
- 低需求戶那一邊：每月 2 次，成本 1,600 元，收 5,000 元，帳面賺 3,400 元。可是這一戶自己也會算——半年後退掉了。賺一半就跑
- 把一份拆成兩份：方案 H 每月含 8 次、月費 9,000 元；方案 L 每月含 2 次、月費 3,000 元、超次每次加 1,200 元。兩張單子
- 高需求戶自己算：挑 H 付 9,000 元；挑 L 付 3,000 元，再加 6 次超次共 7,200 元，合計 10,200 元。他挑 H。對號入座
- 低需求戶自己算：挑 L 付 3,000 元；挑 H 要 9,000 元。他挑 L，而且沒有再提解約。留住了
- 回頭看業者這一端：H 的毛利 2,600 元、L 的毛利 1,400 元。兩型都在，兩型都有錢賺。兩頭都賺
這家團隊真正換掉的是問法。原本那張單子把兩種人壓成同一個平均值：五千元，對誰都不合身。拆開之後，每一戶挑走的那一份就是一次自我申報——高需求戶花 9,000 元買 8 次的確定性，低需求戶花 3,000 元買一個不必替別人用量買單的價格。最吃重的是超次加價那一欄：1,200 元高過每次 800 元的成本，被用掉的次數不會反過來扣毛利；同時它也高到讓高需求戶算出 10,200 元、乖乖回頭挑 H。另一處接縫是含次數 8 與 2 的落差，中間那群每月 4 到 5 次的住戶兩份都會嫌，得另外接住。菜單一改，客服排班與計次紀錄也得跟著改，這筆成本不會出現在毛利那一行。以上為說明結構用的示意情境，僅供理解框架之用。
這份菜單什麼時候會騙你
- 中間那一群人，被兩份約同時推開。示範裡的 10 次與 2 次乾淨得像實驗室，真實的用量多半是一條連續的曲線，很多人就卡在中段。每月 5 次的客戶把兩份約都代進去算：甲要 10,000 元，乙要 2,800 元加 3 次超次 4,500 元、合計 7,300 元，他會挑乙，然後每個月都在超次的邊緣不痛快。你以為篩出了兩型，其實是把中段的人擠成次等公民——他們不會抗議，只會在續約那天消失。
- 綁約期篩出來的是敢賭的人。12 個月與 6 個月擺在一起，看起來像是替用量分級，實際上它量的是另一件事：客戶對自己未來的把握。一個用量很高、但下個月可能搬走的客戶，會避開 12 個月那份，跑去買本來對他不划算的乙。你的菜單於是收到一份錯誤的申報，而且錯得很安靜。想拿綁約期當篩桿，就得接受它篩進來的是穩定的人，跟用量高的人只有部分重疊。
- 毛利表只算得出留下來的人。甲 2,000 元、乙 1,200 元，這兩個數字好看，是因為它們只統計了願意簽的人。被 10,000 元嚇走的、覺得 2 次太少而去找別家的，都不在表上。菜單設計得越精準，這張表越漂亮，流失掉的那一段卻完全沉默。要看見它，只能另外記一筆帳：這個月有幾個人問完價就沒下文，他們原本會落在哪一格。
痛點視角：客戶自己選出來的那一格
菜單是你出的，格子是客戶自己走進去的。
《痛點》那把尺問的第一件事是誰在痛、痛到什麼程度。篩選契約菜單很擅長回答前半段——它讓每個人舉手報到，高用量的走一邊、低用量的走另一邊，一格一格站得整整齊齊。這張圖畫得出誰付了多少錢，畫不出誰付得心甘情願。同樣挑走方案 L 的兩戶，一戶是真的只需要 2 次，另一戶是需要 5 次卻只掏得出 3,000 元——他在忍。忍著的人不會客訴，他會在第七個月安靜地不續約，而你的毛利表要到那時候才抖一下。你出的那張價目表確實在替客戶分類，只是分類的依據是他的錢包，痛的位置未必在錢包上。今晚可以做一件小事：翻出最近三個月挑了最低價那一檔的客戶名單，圈出其中「用量已經頂到上限」的那幾個——他們是被價格擠進那一格的人，下一版菜單該為他們多開一格。
常見問題
兩份契約的價差要拉多大才有用？
判準落在「交叉點」：得讓高用量型自己算出，挑低價那份要付得更多。示範裡，每月 10 次的人挑乙要 14,800 元、挑甲 10,000 元，中間 4,800 元的緩衝夠厚，他不會動搖。緩衝太薄的話，客戶只要當月少用一兩次就會翻過去。實務上先抓出你最典型的兩群人，把他們的用量代進兩份約各算一次，兩邊都算出「自己那份比較便宜」，這份菜單才算成立。
超次加價要怎麼訂？
它有兩個下限。第一，高過每次服務的變動成本，否則被用掉的次數會反過來扣你的毛利。第二，高到讓高用量型算完之後回頭挑高價那份。示範用 1,500 元：每月 10 次的人挑乙要多背 8 次超次、共 12,000 元，這一欄就把他推回甲。訂價之前先把單次成本算乾淨——超次加價是唯一一欄同時擋兩種錯的欄位。
只出兩份會不會太少？可以做三份、四份嗎？
可以，但每多一份都在加兩種成本：客戶的比較成本，以及你自己的計次、排班、客服成本。份數一多，客戶常見的反應是直接挑中間那份，於是最高與最低那兩份形同虛設。先做兩份，跑三個月，看看實際落點——如果大量客戶擠在同一份、而且都頂到含次數上限，那才是開第三份的時機。
客戶謊報自己的用量怎麼辦？
這套設計的好處就在這裡：你不必問，也不必信。含次數與超次加價一擺出來，說謊的人會被自己的帳單修正——挑了低價那份卻用很兇的人，第二個月就會收到超次費，第三個月自己來換約。真正難防的是簽約之後才開始改變的行為，那要靠另一套機制。你要做的只有一件事：把計次紀錄留乾淨，讓帳單有底氣。
把現在那份價目表攤開，看看它替你分出了幾種客人。想再往前一步，逆向選擇那一張講的是資訊不對稱怎麼把好貨擠出市場；至於簽約之後行為才開始變的那一段，收在道德風險裡。
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