概念地圖・可辨識受害者效應
作者 山姆（謝冠生）・喵喵書評創辦人
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分類：行為
這一頁不只是把一個概念解釋一遍——一張自己畫的結構圖，加上拿台灣情境從頭走一次的實例演練、這個框架什麼時候會騙你，以及它接回 P.A.I.N. 之後長什麼樣。一頁必須交付的三層 →
可辨識受害者效應：受害人數越多，關心越少
一個人被困住，捐款湧進來；一萬個人被困住，數字停在原地。這條曲線畫的就是這件事——橫軸是受害人數，縱軸是人願意掏出來的關心與金錢，從第一個人開始一路往下掉，到大規模傷亡時幾乎躺平。它有兩個名字：從左邊看叫可辨識受害者效應，從右邊看叫心理麻木，兩個名字指的是同一條線的兩端。募款、公衛、災防、政策溝通這幾行的人一直盯著它，因為每一份要發出去的文件，都得先決定自己站在曲線的哪一格。
一個人、兩個人、一萬人，數字怎麼掉
把曲線的五個刻度攤成一張表——關心度是相對值，一個人的時候定為 100，橫軸每一格都是等比跳的。
| 受害人數 | 關心度（一個人＝100） | 比上一格掉多少 | 這一格在說什麼 |
|---|---|---|---|
| 1 人 | 100 | — | 臉、名字、處境都在，這是天花板 |
| 2 人 | 82 | −18 | 多了一條命，關心反而先掉一截 |
| 8 人 | 61 | −21 | 還記得住人數，已經記不住臉 |
| 100 人 | 34 | −27 | 掉最多的一格，數字從這裡接手敘事 |
| 10000 人 | 28 | −6 | 幾乎躺平，再大的數字也推不動 |
表裡最該停一下的是第二列。從一個人到兩個人，受害規模翻倍，願意付出的關心卻掉了 18——這是整條曲線最反直覺的一段，也是最少被講的一段。第二個人並沒有加倍任何東西，他做的事是把第一個人的臉稀釋掉一半。
「最陡」在這組數字上有兩個答案，兩個都要看。論絕對掉分，最兇的是八人到一百人那一段：一口氣掉 27 分，從 61 掉掉四成四，數字從這裡正式接手敘事。論每翻一倍掉多少，最兇的反而是最左邊那一小段——一到二每翻一倍掉 18 分，二到八剩 10.5 分，八到一百剩 7.4 分，一百到一萬只剩 0.9 分。所以橫軸畫成等比刻度很重要：在那樣的畫面上，第一格到第二格才是整張圖裡最陡的坡，而右端早就躺平——你多寫幾個零，讀者的手指移動的距離完全一樣。
你的訊息落在曲線的哪一段
曲線不會告訴你該怎麼寫，它只標出你現在站在哪一格。五個自問，一次判一份文件。
一、裡面有沒有一張臉。臉指的是一個有名字、有位置、有具體處境的對象——讀者腦子裡能自動補完他接下來一天會怎麼過。沒有這個對象的文件，起點就已經落在曲線的中段，後面再怎麼加碼都是在平坦區施力。自問：這份文件讀完，讀者記得住的那個人是誰？
二、人數擺在分子還是分母。同一個數字放的位置不同，效果差很遠。「這個月有一百二十件」是分子，讀者只收到一團量；「你家這條巷子有三處」是分母被縮到讀者站得到的地方。曲線的橫軸量的是讀者感覺自己要面對多大一團東西，跟世界上的真實規模沒有關係。自問：我寫的那個數字，讀者能不能用腳走完？
三、距離：有沒有共同座標。可辨識性不只靠細節，也靠讀者跟這個對象共用了什麼——同一條路、同一個時段、同一種身分。共同座標一多，那張臉才貼得住。純粹的細節堆疊只會讓文件變長，不會讓它變近。自問：讀者跟這個人，共用了哪一個具體座標？
四、一個動作救不救得到一個人。曲線右邊之所以推不動，一部分原因是讀者算得出自己那一份太小。一萬人配上一個「一起努力」的呼籲，等於要求讀者相信自己的萬分之一有意義。把行動切到「你做這一件事，這一個對象的情況會改變」，感覺的分母才會跟著縮。自問：我要的那個動作，對得上一個具體的人嗎？
五、統計先給，還是臉先給。順序會反過來咬人。臉在前、數字在後，數字被當成那張臉的背景，讀者的關心撐得住；數字在前、臉在後，讀者已經進入計算模式，後面那張臉會被當成一個樣本。這一格是整篇文件唯一免費就能改的東西。自問：我的第一段是一個人，還是一個總量？
一支社區病媒蚊防治隊的兩版通知單
- 第一版：全區通報數：印了三千份，寫的是全區這個月的通報件數、陽性容器數、稽查場次，最後一句請住戶自行清除積水。回電四通。數字齊全，沒有一個對象
- 第二版：巷口那台輪胎：一樣三千份，只寫一件事——巷口回收場堆著的那台廢輪胎，上禮拜從裡面撈出的孑孓裝滿一個養樂多瓶，離最近那戶人家七步。回電四十一通。回電數是第一版的十倍
- 兩版的轉換率：0.13% 對上 1.37%。同樣的紙、同樣的人力、同一批住戶、同一個週末。分母縮成一個看得到的東西
- 第三版的誘惑：既然有效，把全區每條巷子都寫成一台輪胎——通知單變成八頁，三個月後回電掉回個位數。臉一多，讀者又讀回人數
同一批住戶、同一批紙，回電從四通變成四十一通，中間只換掉一件事：文件裡出現了一個可以被指出來的東西。第一版把全區的通報數擺在最前面，讀者讀完知道問題很大，然後就停在那裡——那件事發生在哪條巷子、跟自己每天走的路有沒有關係，整份文件都沒交代；第二版把整份文件縮到一台輪胎，讀者可以走過去看一眼。第三版的下場更值得記住——把每條巷子都寫成一台輪胎之後，臉就變回人數，曲線把這份文件往右推了一格，效果跟著回到起點。這一段真正的接縫在這裡：可辨識性是稀缺資源，一份文件只裝得下一個，裝第二個開始就在往下掉。以上為說明結構用的示意情境，僅供理解框架之用。
這條曲線什麼時候會騙你
- 它量的是感覺的強度，跟事情的嚴重度沒有關係。曲線往右掉的時候，右邊那件事並沒有變小——變小的是人腦分配過去的注意力。把這條曲線讀成「大規模的事沒那麼重要」，是最快也最常見的誤讀。它是一張診斷圖，說明的是接收端的限制；拿它當事情的價值排序，等於把體溫計的讀數當成病人的品格。
- 一張臉會蓋掉分母，資源於是照著曲線走。同一條曲線也解釋了錢為什麼會流到那些地方：有一張臉的個案募得到錢，沒有臉的那一萬人募不到——關心度的分配，跟需要幫忙的規模不同步。至於哪一邊每一塊錢救得回來的人比較多，這張圖答不了，它只量關心度，手上沒有任何救援效率的資料。這件事也沒有壞人，每一步都是善意的——捐款人真的被感動，機構真的把錢送到那個人手上。所以做決定的人要多做一個動作：情感歸情感，配置的那張表另外開一份，用人數、成本與可行性算完再回頭看。
- 用久了會鈍化，而且讀者會發現你在挑人。可辨識性的效力來自稀有。同一套「一個人的故事」連發二十次，讀者開始把它當版型；某一次故事的細節被查出來對不上，前面十九次一起被扣分。這條曲線給你的推力是一次性的，額度提領完就沒有下一筆。把它當成庫存有限的東西來用，比把它當成寫作技巧安全得多。
用痛點的眼光，看那一張臉
人數寫得越大，願意動的人越少——募款的人早就知道，只是很少講出口。
《痛點》一直在講一件事：客戶不會為一個類別付錢，他為自己那一天卡住的那一刻付錢。這條曲線是同一句話的另一種寫法。你的市場報告寫「全台有三十八萬家小型場所受影響」，讀的人點頭，然後什麼都不做；改成「開早餐店的陳先生每個禮拜一早上要重填同一張表，填錯就得跑一趟區公所」，同一群人開始問細節。這張圖畫得出關心怎麼隨人數衰減，畫不出那個人到底痛在哪裡——曲線只管接收端的音量，痛點的內容還是得你自己去挖。兩件事合起來才是完整的：先挖到一個人真實的卡點，再決定要把他放在曲線的第幾格。這也是為什麼「知道曲線長這樣」不等於「可以拿它推任何東西」——它讓你在該講故事的場合講得動人，也讓你在該用理性的場合認出自己正在被一張臉牽著走。今晚打開你最近要發出去的那份文件，只做一件事：把開頭那個總量數字，換成一個你真的見過的人在某一天遇到的某一件事。數字留在第二段，它還是要在。
關於心理麻木，常被問到的幾件事
心理麻木跟同情疲勞是同一件事嗎？
兩者的觸發點不一樣。同情疲勞講的是時間軸——長期暴露在他人的苦難裡，情緒資源耗盡，常見於第一線工作者。心理麻木講的是人數軸：同一個瞬間、同一則訊息，人數一多，反應就淡下來，跟你之前累不累沒關係。這條曲線畫的是後者，所以它在一次性的訊息設計上特別好用；如果你的讀者是每天處理案件的人，兩條線會疊在一起，那時候要處理的問題不只一個。
為什麼一個人反而比兩個人得到更多關心？這聽起來不合理。
因為關心由一張臉點燃，它不隨人頭累加。一個人的時候，讀者腦子裡只有一個具體對象，畫面清楚、情緒滿格；第二個人出現的那一刻，讀者被迫從「這個人」切換成「這些人」，畫面立刻變成一個要分配的集合，情緒開始被平均。所以曲線在第一格到第二格就掉了 18，這一段的掉幅比後面一百到一萬那一整段還大。實務上的意思很直接：文件裡放兩個主角，效果不會是兩倍，多半比一個還低。
那是不是所有訊息都只該寫一個人？
不用一路推到底。要判斷的是這份訊息的任務是什麼。任務是讓人動起來——捐款、回電、預約、來一趟——那就把它壓到一個對象，數字退到第二段當背景。任務是讓人做出正確的決定——編預算、排優先順序、決定政策——那就反過來，先把總量與成本效益攤開，故事只留一段當入口。同一批資料，兩種排法，用哪一種取決於你希望讀者最後做什麼。
知道這條曲線，會不會就是學會操弄情緒？
界線有兩條，都很好認。第一條：那張臉必須是真的，處境不准為了效果加工，數字也不准因為講故事就消失——故事負責讓人靠近，事實負責讓人不後悔。第二條：不要拿它去推一個你自己算完會反對的決定。這條曲線最實際的用途其實是防守——當你發現自己突然很想捐一筆錢、很想改一個政策，回頭看一眼是誰把哪一張臉放在你面前，通常就足夠讓你把那份總量報表再讀一次。
下一份要發出去的公告，先看看裡面有沒有一張臉。有了臉再回頭補數字，順序反過來就推不動了。想知道腦袋為什麼會拿「想得起來」當成「常發生」，可以接著看可得性捷思；想知道同一筆得失換個講法就換一種決定，那條折線在展望理論。
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