概念地圖・重度用戶曲線
作者 山姆（謝冠生）・喵喵書評創辦人
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分類：創業
這一頁不只是把一個概念解釋一遍——一張自己畫的結構圖，加上拿台灣情境從頭走一次的實例演練、這個框架什麼時候會騙你，以及它接回 P.A.I.N. 之後長什麼樣。一頁必須交付的三層 →
重度用戶曲線：把用得最兇的那一小群單獨畫成一格
一年之內來過幾次，把人分成幾格，再數每一格站著多少人——這就是重度用戶曲線。它問的只有一件事：同一段期間裡，同一個人用了幾次。多數生意畫出來是一條往右下滑的坡，來一次的人最多，愈往右愈稀薄。真正被盯著看的，是最右邊那一格會不會回升。回升代表這門生意養出了一群把它當習慣的人，他們人數很少，卻撐著大半的使用量。成長團隊每個月重畫一次這張圖，看的就是那一小截的高度有沒有往上長。
橫軸每一格代表什麼樣的使用者
同樣一條曲線，四格各自裝著一種很不一樣的人。分格之前先想清楚每一格的人長什麼樣子，圖才有辦法讀。
| 這一格 | 站在這裡的是誰 | 讀圖時最容易讀錯的地方 |
|---|---|---|
| 來 1 次 | 被檔期、團購券或朋友揪一次就走的人。人數通常最多，佔掉整張圖的大半高度。 | 這一格厚，通常只證明券發得夠多——它同時裝著「來過一次就決定不再來」的人。 |
| 來 2 到 3 次 | 願意再回來、還沒長出節奏的人。下一次多半得靠外力推一把。 | 這格的厚薄最受期間長度影響，窗口切太短，常客會被壓進這裡。 |
| 來 4 到 9 次 | 已經把這件事排進行程的人。他們會自己去查有沒有新東西，不太需要被提醒。 | 全圖最薄的一格。樣本一少，月與月之間的正常跳動會被讀成趨勢。 |
| 來 10 次以上 | 把這門生意當固定習慣的人。人數最少，使用量卻最集中。 | 帳號共用、團體代訂會整批堆在這一格——先確認一個代碼背後是不是一張臉。 |
把四格連起來看，這張圖真正的訊息藏在第三格與第四格之間：有沒有反轉。最左邊那根高是常態，任何開門做生意的地方都會有一大票只來一次的人。反轉才稀有：它代表使用強度到了某個門檻之後，人不但沒有繼續流失，反而聚成一小團。那一小團的高度會不會逐月變厚，是整張圖唯一值得每個月重畫的理由。
這張圖跟英文資料裡查得到的原始版本長得不一樣，先講清楚差在哪。Andrew Chen 談的 power user curve（Facebook 成長團隊叫它 L30 或 L28）橫軸是「過去三十天裡有幾天開過這個產品」，一天一根、總共三十根長條，縱軸是佔全體使用者的百分比。那套刻度是為每天都會被打開的 App 設計的。密室逃脫這種一年只來得了幾趟的生意套進三十天的窗口，會得到一整排貼著底線的長條，什麼都看不出來——所以這一篇把窗口拉長到一年，把逐日的三十根併成四格，縱軸也從百分比改回人數。骨架完全一樣：橫軸是使用強度，縱軸是有多少人站在那個強度上。你拿這篇的說法回頭查原始資料時，記得兩個座標軸都已經換過刻度。
畫歪的曲線，多半漏了這三件事
一、窗口的長度，要蓋得過一輪自然節奏。密室逃脫的主題三個月換一批，一個玩家的自然節奏可能就是「換一批玩一輪」。用一季當窗口，這種人在每個窗口裡都只出現一次，會全部掉進最左邊那一格；把窗口拉到一年，他立刻跳到第四格。同一群人、同一份資料，只因為框的長度不同，曲線就換了一張臉。自問：這段期間的長度，蓋不蓋得過這門生意自然的使用週期？
二、最右那一格的界線，先寫理由再數人頭。「十次以上」是怎麼來的？如果是翻完資料才發現十次以上剛好聚著六百多人、畫出來很好看，那條線就是被結果挑出來的。密室逃脫這種店，界線應該從營運邏輯長出來——一年十次代表平均每個月多來一次以上，那是把周末娛樂固定化的門檻，說得出口。門檻訂好之後至少半年別動，否則這個月跟上個月根本不能比。自問：最右那一格的界線，是先訂好才去數的嗎？
三、跨店的同一個人，資料上算幾個人。三間店合起來畫一張圖時，這件事會直接改寫尾巴的高度。一個玩家在三間店各玩四次，用會員代碼去重會落在第三格；照各店訂單各算一次，他會變成三個「來 4 次」的人，尾巴反而變薄。反過來也成立：跨店累計之後他進了最右格，尾巴憑空長高一截。動筆之前先把「一個人」的定義寫在紙上，寫不出來就先別畫。自問：同一個人跨店消費，資料上算成一個人還是兩個人？
一間連鎖密室逃脫的回訪紀錄，四格走一遍
底下這家台灣中部的連鎖密室逃脫「暗房製作所」，是為了把這個結構講清楚而編出來的示意情境，沒有指涉任何真實公司。三間店，一年之內來過的不重複人數合計 6860 人。
- 來 1 次：4200 人：多半來自團購券、生日包場、公司尾牙揪團。問他們玩的是哪一間店，答得出來的沒幾個。最厚的一格，也最叫不回來
- 來 2 到 3 次：1500 人：玩完覺得不錯，隔幾個月又被朋友揪一次。節奏還沒長出來，下一趟多半要靠檔期推。唯一能靠營運手段推得動的一格
- 來 4 到 9 次：520 人：全圖最薄。他們已經會自己盯新主題的上架時間，只是還沒把周末固定讓出來。薄到每個月的上下跳動都像趨勢
- 來 10 次以上：640 人：640 人站在這裡，比它左邊那一格的 520 人還厚，尾巴就是這樣翹起來的。他們自己組隊、自己排班表，主題一上架就開訂。翹起來的那一小截，人臉都叫得出名字
人數只講完一半。把它換算成入場人次，那一小截的份量才浮出來。四格的平均入場次數分別是 1、2.4、6、12，乘回各格人數：4200 人帶來 4200 人次，1500 人帶來 3600 人次，520 人帶來 3120 人次，640 人帶來 7680 人次，全年合計 18600 人次。最右那一格佔全部人數的 9.3%，佔全年入場人次的 41.3%。同一群人，站在兩張圖上的高度差了一大截——人頭那張圖上他們幾乎看不見，人次那張圖上他們接近半壁江山。
營運總監那天把游標停在最右邊那一小截，是因為這一格的人數從去年的 480 長到今年的 640。真正該記住的接縫在後面：這 640 個人裡，有多少是去年就在這一格、今年繼續留著的？曲線畫的是今年的橫切面，它不會告訴你去年那批重度玩家去了哪裡。暗房製作所後來多做一件事——把去年落在最右格的名單另外撈出來，逐個對今年的入場紀錄。結果是其中三成今年一次都沒出現，而尾巴之所以還是變厚，靠的是新補進來的人。同一個 640，可以講成「我們養住了人」，也可以講成「我們一直在換人」，端看你有沒有去撈那份名單。以上為說明結構用的示意情境，僅供理解框架之用。
重度用戶曲線什麼時候會騙你
- 窗口切得太短，季節性強的生意會把常客算成偶爾來的人。密室逃脫的主題三個月換一批，很多老玩家的節奏就是「換一批玩一輪」。拿一季當窗口，這群人在每個窗口裡都只出現一次，會被畫進最左邊那一格；拉到一年，才看得到他們一年四趟的樣子。凡是有明顯檔期、旺季、學期節奏的生意都躲不掉這一關——窗口先對齊業務自己的週期，再談曲線的形狀好不好看。
- 最右那一格佔了四成人次，客單價卻可能落在全圖最低。重度玩家買的常是平日票、學生票、十人團體票，攤到每個人身上比一次客還薄。密室逃脫還有一種很常見的狀況：老玩家自己湊滿十人，用團體價把整場包下來，入場人次的數字很漂亮，單人毛利被壓到見骨。次數這張圖負責回答「誰在用」，錢怎麼分佈要另外拉一張圖來看，兩張疊起來才知道那一小截該不該加碼。
- 尾巴翹起來，也可能只是同一組人共用一個代碼。密室逃脫的訂位常常是一個人代訂六個人，一整年都用同一支手機號碼。系統看到的是「這個代碼來了十二次」，實際上是六個各來兩次的人擠在同一行。要拆開它，最省力的做法是把「入場人數」跟「訂單筆數」分兩欄存，再抽查十筆最高頻的代碼，看背後究竟是幾張臉。沒拆之前，尾巴的高度只是訂位習慣的投影。
痛點視角讀那一小截
這條曲線最實際的用處，是讓「常客」這兩個字變成每個月都能重量一次的數字。
P.A.I.N. 的第一個字母問的是誰在痛。重度用戶曲線很擅長回答前半段——它指得出那 640 個人是誰、一年進場幾次、消費集中在哪幾個周末。這張圖畫得出誰用得最兇，畫不出他們為什麼非用不可。暗房製作所的重度玩家裡，有人是為了破紀錄，有人是為了每個月跟同一群朋友見一次面，有人只是想要一個不必硬聊天的社交場合。這三種人在圖上的高度一模一樣，可是主題品質只要掉一檔，第一種人立刻走，第三種人完全不受影響。你若照著曲線去加碼「重度玩家專屬折扣」，第三種人根本不缺那張折扣，第一種人想要的是更難破的關卡——同一筆預算，打在兩群動機完全不同的人身上。今晚可以做的事很小：把最右格的名單抓出十個人，翻他們最近一次的訂位紀錄，看同行的人重不重複。重複的那幾組，才是真正在維繫這條尾巴的關係。
常見問題
重度用戶曲線跟留存曲線畫的是同一件事嗎？
兩張圖的座標軸完全不一樣。重度用戶曲線的橫軸是一段固定期間內同一個人用了幾次，縱軸是每一種次數各站著多少人，它量的是使用強度在人群裡怎麼分布。留存曲線追的是同一批在某個月進來的人，橫軸是他們進來之後經過的時間，縱軸是這批人還剩下多少比例，它量的是一群人隨時間流失的速度。同一份資料可以同時畫出這兩張，一張回答強度分布，一張回答時間衰減，通常要擺在一起看，才判斷得出尾巴變厚是養出來的還是換人換出來的。
期間要框多久才合理？
一個好用的粗估：至少蓋過兩到三輪自然使用週期。訂閱制軟體的使用週期以天計，三十天的窗口就夠；密室逃脫的主題季更新，一年才看得到完整節奏；汽車定期保養一年一次，窗口大概要拉到三年。判斷方法是先問「一個滿意的客人，正常來說多久會再來一次」，把那個間隔乘上二到三倍，就是窗口的下限。窗口一旦訂下來，後續每個月都用同一個長度重畫，不同長度的曲線放在一起比毫無意義。
最右那一格的門檻要怎麼切？
從營運邏輯訂，別從資料的形狀訂。先寫下一句你說得出口的理由——例如「一年十次代表平均每個月多來一次以上，等於把周末娛樂固定化」——再拿這條線去數人頭。門檻訂好之後至少凍結半年，中途改了，這個月跟上個月的尾巴就沒得比。另外一個實務判準是人數：最右格如果只剩下二三十人，統計上的跳動會蓋過真實變化，這時候該把門檻往左移一格，讓那一格厚到看得出趨勢。
尾巴不翹，是不是代表這門生意做不起來？
不一定，先看這門生意天生的使用頻率。婚攝、搬家、月子中心這類服務，一個人一輩子用得到的次數就是那幾次，硬要求尾巴翹起來反而會逼團隊做出奇怪的動作。這種生意該換一張圖：看新客的推薦來源集中度，如果新客有一大半來自老客介紹，那條「尾巴」其實長在別人的通訊錄裡。至於本來就該高頻的生意，尾巴長期貼地，通常意味著產品在第三次到第五次之間就把人磨掉了，那一段的體驗才是要拆的地方。
把同一份名單換成使用強度排一次，最右邊那一格會不會變厚。這張圖只回答強度怎麼分布，想知道同一批人隨時間還剩下多少，可以接著看同期群留存曲線；想把「來過幾次」放回從陌生到推薦的整條路徑上，AARRR 海盜指標那五個階段可以當底圖。
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