概念地圖・普拉奇克情緒輪
作者 山姆（謝冠生）・喵喵書評創辦人
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分類：行為
這一頁不只是把一個概念解釋一遍——一張自己畫的結構圖，加上拿台灣情境從頭走一次的實例演練、這個框架什麼時候會騙你，以及它接回 P.A.I.N. 之後長什麼樣。一頁必須交付的三層 →
普拉奇克情緒輪：客戶那句「謝謝」在第幾圈
客服信箱躺著一封退貨信，字面上只有一句：「我要退貨，謝謝。」你盯著那個「謝謝」，它很冷。底下那層更硬——被輕慢的怒，混著對這個品牌的失望，攪成一種你叫不出名字的東西。它有名字，叫輕蔑。而輕蔑的客人不會再回來，也不會告訴你原因，他只是把你從清單上劃掉。普拉奇克在一九八〇年畫的那張輪子，做的就是這件事：把叫不出名字的東西，一格一格指認出來。
八瓣、三圈、八個交界：輪子上的三個座標
羅伯特・普拉奇克把情緒當成演化留下來的求生程式：每一種都對應一個動作。八種基本情緒兩兩相對，繞成一圈；每一種往圓心走會變濃、往外走會變淡；相鄰兩種疊在一起，還會生出有名字的第九、第十種。所以讀這張圖，要三個座標一起讀——哪一瓣、第幾圈、壓在哪個交界上。
| 基本情緒 | 外圈（弱） | 內圈（強） | 正對面那一瓣 | 與順時針鄰居混成 |
|---|---|---|---|---|
| 喜悅 | 平靜 | 狂喜 | 悲傷 | ＋信任＝愛 |
| 信任 | 接納 | 崇拜 | 厭惡 | ＋恐懼＝順從 |
| 恐懼 | 憂慮 | 驚恐 | 憤怒 | ＋驚訝＝敬畏 |
| 驚訝 | 分心 | 驚愕 | 期待 | ＋悲傷＝失望 |
| 悲傷 | 惆悵 | 哀慟 | 喜悅 | ＋厭惡＝悔恨 |
| 厭惡 | 厭煩 | 憎惡 | 信任 | ＋憤怒＝輕蔑 |
| 憤怒 | 煩躁 | 暴怒 | 恐懼 | ＋期待＝攻擊性 |
| 期待 | 感興趣 | 警戒 | 驚訝 | ＋喜悅＝樂觀 |
四道判準：把這張圖壓在一封真實來信上
背下三十二個詞沒有用。真正要練的是四個動作，每一個都能在讀完一封信的三十秒內做完。
先量音量，再叫名字。同一種情緒有三段音量，中間那格是本名，往圓心走一格換一個名字，往外走一格又換一個。把「有點不滿」跟「憎惡」丟進同一個處理流程，等於把感冒跟肺炎掛同一科。自問：這句話換成弱、中、強三格，落在哪一格？
交界比瓣心更常出現。真人很少乾淨地只亮一瓣。開頭那封退貨信同時亮著厭惡與憤怒，交界寫著輕蔑；一個猶豫兩週才下單的客人，亮的是恐懼加期待，那叫焦慮。先找出他同時亮了哪兩瓣，名字自己會浮出來。自問：這個人同時亮著哪兩瓣？
對立面標出你要推的方向。輪子把八瓣配成四組正對面。恐懼的正對面是憤怒，所以一個被嚇到的客人，你越催他越僵；給他一個能發脾氣的出口——有得抱怨、有得要求、有人接招——他反而動得起來。自問：我想要的那一瓣，坐在他現在那一瓣的哪個方向？
它畫的是一瞬間。情緒會沿著半徑衰減。今天寫來的暴怒，三天後多半退成煩躁；你三天後才回信，等於在回一封已經不存在的信。輪子上沒有時間軸，那條軸得你自己補。自問：我讀的是他此刻那一格，還是三天前那一格？
拿它看一次：一家寵物用品電商的客服信箱
把三個月的來信全部倒出來，一封一封標上「哪一瓣、第幾圈」。四種典型長這樣。
- 「請問到貨要幾天？」（來信量最大）：期待的外圈，也就是「感興趣」，音量最小。這種信熱鬧、好回、數字漂亮，卻幾乎不預測任何一筆退訂。外圈
- 「牠上次吃這款拉肚子，我不敢再買。」：恐懼往圓心走了一格，逼近驚恐；同時掛著期待——他還想找到能安心買的那一款。交界寫著焦慮。內圈
- 「上次客服要我自己拍照舉證，我拍了，沒下文。」：厭惡加憤怒，交界是輕蔑。全季只出現兩封，兩封都在三十天內流失。內圈
- 「這包裝好可愛，我拍照傳給朋友了。」：喜悅加信任，交界是愛，落在中圈。這一格的人貢獻了當季四成回購。中圈
三個月一百四十七封信，外圈占八成，內圈只有九封。那九封裡有七封在下一季消失了。更值得盯的是流失名單上其餘那些人——他們一封信都沒寫過，情緒從來沒進信箱，只進了報表。來信量量到的是外圈的音量；把強度分格數一次，那九封才會從一百四十七封裡跳出來，站到你眼前。以上為說明結構用的示意情境，僅供理解框架之用。
這張圖什麼時候會騙你
它畫得太漂亮，漂亮到讓人忘了它是一個假說，而且是一九八〇年用英語語料長出來的假說。
- 八瓣是英文情緒詞切出來的。中文的「悶」「嘔」「不甘」很難乾淨地落進任何一瓣，硬翻會把最有訊息量的那些詞磨掉。台灣客人最常寫的「還好啦」，在這張輪子上根本沒有位置——而那三個字往往是流失前最後一個訊號。
- 你以為在量情緒，量到的常常是文法。強度詞是語言習慣。同一個人在客服表單寫「有點困擾」，在 Google 評論會寫「爛透了」。載體換了，用詞就整圈位移。跨管道比較強度之前，先確認你比的是同一把尺。
- 真人會同時亮四瓣。輪子只替八個相鄰組合取了名字。一個想退貨又捨不得的客人，可能同時亮著厭惡、憤怒、期待，還有一點點殘存的信任。硬塞進一個組合，等於為了讓圖好看，把他磨掉一半。
半徑那一格，決定他掏不掏錢
大多數人讀這張圖，只讀到中間那一圈。
中圈住著那些最順口的名詞：不滿、猶豫、擔心。它們好記、好寫進會議簡報，也最沒有解析度。同一種情緒往圓心走還有一格更硬的版本，往外走則淡到不足以驅動任何一個動作；而掏錢的門檻，就卡在那條半徑上的某一格。所以痛不痛，量的是強度落在第幾圈。抱怨出現過幾次，只告訴你有人在講話。這兩件事在報表上長得很像：外圈的煩躁會反覆出現，一個月刷十次，看起來活脫脫就是你的頭號問題；真正會掏錢的那種痛，常常一輩子只寫一次信，卻寫在最內圈，寫完轉身就走。所以訪談時要追的只有一件事——那句話還能不能再往圓心推一格。「那次之後，你實際做了什麼？」推得動，你手上是一個內圈的痛；推不動，你剛剛記下的是一句禮貌。
關於普拉奇克情緒輪，常被問到的幾件事
它跟艾克曼的六種基本情緒，差在哪？
艾克曼從臉部表情出發，數出六種跨文化都認得的表情。普拉奇克從演化功能出發，主張每種情緒對應一種求生反應（恐懼對應逃、憤怒對應攻、厭惡對應排出），所以他配得出對立面，也排得出強度。要判讀表情，用艾克曼；要判讀「他接下來會採取什麼行動」，用這張輪子。
三十二個情緒詞一定要背嗎？
不用。八瓣的名字加四組對立面就夠開工，強度直接用弱、中、強三格代替專有名詞完全可行，重點在你有沒有真的把那一格標出來。倒是八個交界的名字值得背——愛、順從、敬畏、失望、悔恨、輕蔑、攻擊性、樂觀，人多半活在交界上。
客戶不會寫情緒詞，我怎麼判斷強度？
看他為此付出的代價。願意打五百字、附照片、跨三個管道追進度的，通常在內圈；順手勾一個滿意度、留兩個字的，通常在外圈。行為的成本比形容詞誠實，也比較不受個人用字習慣干擾。
可以拿它做問卷量表嗎？
可以當事後編碼的架構，別當題目。把開放式回答編碼成「哪一瓣、第幾圈」很好用；直接請受訪者自選情緒詞，他會挑最社會安全的那一個——多數人會勾「有點在意」，即使他昨天氣到打電話罵人。
把這張輪子從「認得出來」練到「用得上手」，得先能在自己身上分格。情緒靈敏力談的是怎麼跟內圈那一格共處而不被它駕駛；情緒解鎖則把「叫得出名字」本身當成一項可以練的技能。兩篇補的都是這張圖沒畫出來的那一半：動手。
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