概念地圖・NASA-TLX 任務負荷指數
作者 山姆（謝冠生）・喵喵書評創辦人
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分類：生產力
這一頁不只是把一個概念解釋一遍——一張自己畫的結構圖，加上拿台灣情境從頭走一次的實例演練、這個框架什麼時候會騙你，以及它接回 P.A.I.N. 之後長什麼樣。一頁必須交付的三層 →
NASA-TLX 任務負荷指數：六條尺度打完分，再問哪種累最貴
票匭封條撕開，到最後一張票唱完，中間過了四個小時。收工那一刻，兩個人都說今天很累——一個累在腦子，一個累在腳。同樣一句「很累」，要拿它去排班、去加人、去改一份表單，全都不夠用。NASA-TLX（NASA Task Load Index）是 1980 年代從航太人因研究長出來的一把尺：先把負荷拆成六條各自打一個 0 到 100 的分數，再讓當事人做十五次二選一，決定這六條在他心裡各佔多少份量，最後合成一個加權總分。同樣的工作量，壓在不同人身上會壓出不同的形狀——這把尺量的是形狀。
六條尺度，量的是哪六種累
六條的名字是原版就定好的，順序也別自己換——換了順序，兩張表就沒辦法並排看。
| 尺度 | 兩端問的是什麼 | 這一格偏高時，現場長什麼樣 | 招牌圖示範 |
|---|---|---|---|
| 心智需求（Mental Demand） | 低／高 | 要記、要算、要對照的東西一直進來 | 評分 70、權重 4 |
| 生理需求（Physical Demand） | 低／高 | 站、走、搬，同一個動作重複幾百次 | 評分 30、權重 1 |
| 時間壓力（Temporal Demand） | 低／高 | 節奏由別人決定，整場都在追 | 評分 80、權重 5 |
| 表現（Performance） | 做得好／做得差（方向相反） | 自己覺得這一場做砸了 | 評分 40、權重 2 |
| 努力（Effort） | 低／高 | 為了維持這個水準，得一直逼自己 | 評分 65、權重 3 |
| 挫折（Frustration） | 低／高 | 惱怒、洩氣、被同一件事反覆卡住 | 評分 25、權重 0 |
權重那一欄不是憑感覺給的，它從十五次二選一數出來：六條尺度兩兩配對，一共十五種配對，每一種問當事人一次「這兩個哪一個對你今天的負荷影響比較大」，被選中的次數就是那條的權重，六個權重加起來剛好十五。招牌圖這一組的加權總分是 985 ÷ 15 ＝ 65.7，六條直接平均則是 310 ÷ 6 ＝ 51.7，兩個數字差 14——差出來的來源，是權重把 80 分的時間壓力放大了五份，又把 25 分的挫折整條歸零。另外提醒一次「表現」那一條：它的兩端是做得好與做得差，分數愈高代表當事人自評做得愈差，其餘五條愈高愈重。算加權總分的時候不必做任何轉換，六條一律把原始分數乘上權重，40 分就是以 40 分進到那 985 裡面。
打分之前，先講清楚三件事
一、量的是哪一段時間。四個小時裡最凶的是開票開始後那四十分鐘——票匭剛倒出來、桌上全是紙、每一張都要唸。整場平均會把那四十分鐘稀釋掉，只量那四十分鐘，又會讓後面兩小時的重複與疲勞消失。兩段都值得量，關鍵在於打分之前先講定這一次量的是哪一段，而且兩個人量同一段，數字才並得起來。自問：我這次要量的是整段流程，還是其中最凶的那一小時？
二、誰來打分。TLX 的原始設計是本人自評——腦子裡在轉什麼、有沒有被同一件事卡住，旁邊的人看不到。可是自評也有它的死角：唱票員自己不會發現他的音量在第三小時掉了一半。開票所比較穩的做法是本人打一份六條，另外請督導在同一張表上打一次他觀察到的，兩份並排，差最大的那一條就是接下來要談的東西。自問：這份分數是當事人自己給的，還是旁邊的人替他給的，兩份我都有嗎？
三、這一次要不要做那十五格。六條打完只是一半。十五格是把六條兩兩配對後逐對二選一，收工那五分鐘裡做，大概多花三分鐘。省掉它，你拿到的是六條分數的簡單平均，那個版本有名字，叫 Raw TLX。做了它，你會多知道一件事：這個人心裡的價目表怎麼排。開票所若只想看「今天重不重」，六條就夠；要決定加人還是改表單，那三分鐘省不得。自問：這一次我需要的是六條的形狀，還是還要知道當事人自己覺得哪一條最重？
四、打完之後要拿它做哪一個決定。分數本身不會改變任何事。開票所拿它做的決定大致只有三種：加一個人、換班次的切法、或是改一份表單。挑哪一種，看權重排第一的是誰——時間壓力排第一，加人與重切節奏才有用；挫折排第一，加人只會多一個人陪著一起卡在同一張對不起來的表上。決定先想好，量出來的東西才有地方去。自問：這張表打完之後，我要用它決定加人、改流程，還是換工具？
一個開票所的四小時，六條尺度打一輪
底下這兩位在台灣中部一處開票所值同一個四小時班次的工作人員，是為了把這個結構講清楚而編出來的示意情境，沒有指涉任何真實人物。A 是唱票員，站著唸票；B 是計票員，坐著記錄與核對。
- 各打六條分數：A 心智 60、生理 75、時間 85、表現 45、努力 70、挫折 35。B 心智 90、生理 30、時間 50、表現 55、努力 75、挫折 80。兩張表放在一起，一眼看得出累的位置不一樣
- 先算六條直接平均：A 是 370 ÷ 6 ＝ 61.7，B 是 380 ÷ 6 ＝ 63.3。距離 1.6，這個數字什麼也沒告訴你
- 再各做十五次二選一：A 的權重是心智 4、生理 3、時間 5、表現 0、努力 2、挫折 1。B 的權重是心智 5、生理 0、時間 2、表現 1、努力 3、挫折 4。兩邊都剛好加到 15。
- 合成加權總分：A ＝ 1065 ÷ 15 ＝ 71.0，B ＝ 1150 ÷ 15 ＝ 76.7。距離從 1.6 走到 5.7，兩個人依然待在同一個高負荷區間
- 把兩排權重並在一起看：生理需求 3 對 0、時間壓力 5 對 2、挫折 1 對 4，三條各差 3 格。要處理的東西在這一排上才分開
兩張表放在一起，先看總分：71.0 對 76.7，兩個人都落在高負荷那一段，距離 5.7——這兩個數字告訴你今天這個班次很重，沒告訴你該動誰。真正把兩個人分開的是權重那六個數。A 高的兩條是生理需求與時間壓力，他站著、追進度，缺的是替手與喘息的節奏；B 高的那一條是挫折，他坐了四個小時，卡住他的是一份對不起來的表單，替他加人只會多一個人一起對。至於心智需求，兩人都排在前二，4 與 5——那一條是這個班次共通的，改流程的時候誰都躲不掉。以上為說明結構用的示意情境，僅供理解框架之用。
這六條尺度什麼時候會騙你
- 總分是一次壓縮，壓完就找不回形狀。六個分數乘上六個權重，最後只剩一個數字。71.0 與 76.7 落在同一個區間，只看總分的人會以為這兩個人今天過的是同一天。能拿去排班、拿去改流程的東西，全在被壓掉的那六格裡。總分比較適合拿來看同一個崗位、同一段流程在兩次改動之間有沒有變輕——拿它去比兩個不同的人，它會安靜地把差異抹平。
- 「表現」那一條會被讀反。六條裡只有它的兩端是做得好與做得差，分數愈高代表當事人自評做得愈差。這件事在紙本上不太出錯，貼上儀表板就很容易出錯——有人會順手把它跟其他五條一起用「愈低愈好」的顏色上色，整片綠的地方其實是自評最差的那一格。另外，它記的是這個人怎麼看自己的表現。實際錯誤率要另外數，兩份資料各有各的來源。
- 權重是那一天的快照。十五次二選一問的是此刻對你而言哪一個影響比較大，答案跟前一晚睡幾個小時、跟這一場票開得順不順全都有關。同一個唱票員，公投票跟總統票的權重排序可以整個換位。把某一天的權重當成這個崗位的長期畫像，或是拿它去訂人員配置的固定規則，等於把一張快照當成一份履歷用。穩一點的做法是同一個崗位量三次以上，先看它穩不穩，再拿它做決定。
權重 0 的那一格，才是要看的
零這個數字有它自己的來歷。
A 的「表現」權重是 0。唱票是一份成敗全在「唸對」的工作——唸錯一張，後面整段都要回頭。可是他整場十五次二選一，沒有一次把「我做得好不好」排在別的事前面，那個位置每一次都被時間壓力佔走了。B 的「生理需求」權重是 0，他坐了四個小時，身體從頭到尾沒有進入他的排序。零說的是每一次被拿去比，那一條都輸掉了；那件事照樣發生過。這張圖畫得出六種累各佔多少份量，畫不出這份量該不該長成這樣——它忠實地抄下當事人心裡的價目表，至於價目表本身合不合理，尺不會說。《痛點》那把尺問的也是同一件事：客戶說出口的痛，跟他真正肯掏錢解決的痛，中間常常隔著一整份沒被講出來的排序。今天收工前，找上一班的其中一個人，請他把六條從「最影響我今天狀態」排到最不影響，然後看這份工作最不能出錯的環節，落在第幾位。
常見問題
NASA-TLX 做一次要多久？
六條分數自己打，熟練的人一分鐘以內。十五次二選一是在紙本或手機上點十五下，第一次做大概三分鐘，第二次會快很多。真正花時間的是前置那一段——講清楚這一次量的是哪一段時間、六條的兩端各是什麼意思，尤其是「表現」那一條的方向。班次結束後當場做，記憶還熱，數字才有用；隔一天補打的分數，量到的多半是那一天留下的印象。
可以只打六條分數、跳過那十五格嗎？
可以，那個版本有名字，叫 Raw TLX，六條直接取平均就好。省下的是三分鐘，讓掉的是「這個人心裡哪一條最貴」。招牌圖那組數字就是現成的對照——六條直接平均是 51.7，加權之後是 65.7，兩個數字差 14，而差出來的來源，是權重把時間壓力那 80 分放大成五份、把挫折那 25 分整條歸零。人手不夠、只想看趨勢，Raw TLX 夠用。要拿這份資料去決定加人還是改表單，那十五格就是你真正需要的部分。
加權總分多少算太高？
TLX 沒有官方紅線。0 到 100 這個刻度是相對的——同一個人在不同日子之間可以比，同一個崗位在改動前後可以比，兩個不同的人之間比起來要非常小心，因為 60 分這個數字在兩個人身上不見得對應同一種感受。實務上比較站得住的用法是先量三到五次，抓出這個崗位自己的基準線，之後再看哪一次明顯高出基準線。硬套別人論文裡的門檻值，量到的常常是量表本身的差異。
「表現」那一條到底要打高還是打低？
照原版量表的方向打——那一條的兩端是做得好與做得差，你覺得自己這一場做得愈差，分數就打得愈高。這是六條裡唯一方向相反的一條，也是最常被填反的一條。算加權總分時不必做任何轉換，把原始分數直接乘上權重就好，招牌圖裡那 40 分正是以 40 分進到 985 這個總和裡的。要避免填反，最省事的做法是在紙本上把兩端的文字整句印出來，別只印低跟高兩個字。
今晚讓兩個人各打一次那六條尺度，看兩張表差在哪——先看六個分數，再看六個權重，通常會說話的是後面那一排。想再往下拆，心智負荷的三種來源把這裡的第一條再切成內在、外在與有效三塊；而負荷與表現之間那道倒 U講的是這個總分升到什麼位置以後，表現會開始往下掉。
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