概念地圖・顧客工廠
作者 山姆（謝冠生）・喵喵書評創辦人
發布
這一頁不只是把一個概念解釋一遍——一張自己畫的結構圖，加上拿台灣情境從頭走一次的實例演練、這個框架什麼時候會騙你，以及它接回 P.A.I.N. 之後長什麼樣。一頁必須交付的三層 →
顧客工廠五段管線：把流失拆成兩種掉法
安親班主任的招生表上，三月發了四百張傳單，九月還在教室裡的剩九個。中間那五個月掉在哪幾格，她從來沒有記過。Ash Maurya 在《Scaling Lean》裡把成長拆成一座工廠：不認識你的人是原料，從進料口進來，走過獲取、激活、收益、留存四道工序，再從推薦那一端走出去，還可能把下一批人帶回原點。這座工廠只有一條鐵律——進去的人一定去了某個地方。四百減九，中間那些數字都有主人。
五段管線，各自漏在哪
把六個節點攤成一列，差額自己就會跳出來。每一格的「掉幾人」都等於上一格減這一格，一個都不能無主。
| 節點（工序） | 剩下幾人 | 這一段掉幾人 | 掉幾成 |
|---|---|---|---|
| 傳單（認知） | 400 | — | — |
| 諮詢（獲取） | 120 | 280 | 70% |
| 試上（激活） | 30 | 90 | 75% |
| 報名（收益） | 18 | 12 | 40% |
| 續報（留存） | 9 | 9 | 50% |
| 轉介（推薦） | 4 | 不算漏出 | 回流 4／9＝約 44% |
兩個警示格沒有落在同一列——這就是整張圖最值得記住的一件事。掉最多人的是第一段的 280 人，掉最高比例的是第二段的 75%。只看人數，你會把整年的力氣砸在傳單設計上；只看比例，你會忽略那 280 份印刷費真的花掉了。最後一列刻意不填掉幅：續報到轉介之間，九個人沒有變成四個人，是九個人裡有四個把下一個家長帶了回來，箭頭的方向朝回進料口。
找瓶頸，三件事一起看
同一格的難看，可以有三種完全不同的意思。三件事要一起看，缺一件就會挑錯要動的那一格。
一、先數人頭：這一段掉了幾個人。四百張傳單發出去，走進來諮詢的一百二十個——那一段一口氣掉了 280 人，是全條管線最大的一坨。人頭是資源的單位：那 280 份紙、那幾個站在校門口的週末下午，全都已經花掉了。比例再好看，人數大的那一格就是錢包在流血的地方。自問：這一格掉的人，換算成我這個月花掉的時間與印刷費，是多少錢？
二、再看掉幅：這一段掉了幾成。諮詢 120 個、真的來試上的 30 個，掉幅 75%——比第一段的 70% 還兇，可是絕對人數只有 90。第一段掉七成，有一大半是家裡根本沒有小三生的信箱；第二段掉七成五，掉的每一個都是已經走進門、坐下來聽你講二十分鐘的家長。比例回答的是另一個問題：我這道工序，做得好不好。自問：如果走進門的人變成兩倍，這一格的掉幅會跟著改善，還是原地不動？
三、最後問控制力：這一格你動得到嗎。傳單那一格的掉幅，有一半寫在學區的出生數上——今年這條街有幾個小三生，主任印再多張也改不了。諮詢那二十分鐘完全不同：先問什麼、講什麼、有沒有帶家長走一趟教室，全在她手上。管線上每一格都該標一個記號，記下「這一格我動得了」或「這一格只能等」。動不了的那一格，數字再難看也輪不到你先出手。自問：這一格的掉幅，是我下週就改得動的動作，還是這條街的人口結構？
一家安親班的四百張傳單，五段走一遍
底下這家台灣中部的安親班，是為了把這個結構講清楚而編出來的示意情境，沒有指涉任何真實公司。主任第一年真正記過的只有兩個數字：三月發出去的四百張，和九月還在教室裡的九個。中間那四格，是後來回頭翻報名表、翻試上簽到單一格一格補出來的——補得出來，代表那些紙一直都在，只是沒有人把它們排成一列。第二年她改成只發 200 張，但每一格當場記。
- 傳單 400 → 200：印刷量砍一半，改成只投遞到有小三至小五孩子的社區信箱。成本減半
- 諮詢 120 → 80：掉幅 70% 降到 60%。發得準，走進門的人密度就變高。少掉十個百分點
- 試上 30 → 26：掉幅 75% 降到 67.5%——降是降了，卻仍然是全條管線掉最兇的一格。瓶頸沒移動
- 報名 18 → 16：掉幅 40% 降到 38.5%，幾乎沒動。這一格從頭到尾都不是問題所在。
- 續報 9 → 10：掉幅 50% 降到 37.5%。九月留在教室裡的人，比去年多一個。多留一個
- 轉介 4 → 6：回頭率從 4／9 的四成四，升到 6／10 的六成。迴流變粗
四段掉幅全部比第一年好——60% 比 70% 好，67.5% 比 75% 好，38.5% 比 40% 好，37.5% 比 50% 好。可是把這四個數字排成一列，最兇的那一格兩年掛在同一個位置：諮詢到試上。傳單發得準，只讓走進門的人變乾淨了；那二十分鐘的談話本身，一個字都沒被動過。所以第二年真正拿到的東西，是一句能拿去對照的話——瓶頸沒有移動，明年要降的還是同一格。而且傳單少發一半，九月留下來的人反而多了一個，產出跟進料量的關係，比想像中鬆得多。以上為說明結構用的示意情境，僅供理解框架之用。
這張工廠圖什麼時候會騙你
- 守恆這條鐵律，在你這一行可能一開始就不成立。工廠圖假設一批原料一次走完，所以每一格的差額都找得到主人。安親班的家長不照這個規矩走——三月來諮詢過、七月孩子被阿嬤接走、九月又自己打電話回來，她該算在哪一梯？只要有人會跨梯次、會繞回來，帳面上那個「掉了 280 人」就混進了一群「還沒決定的人」。管線圖沒有壞。要先講清楚的是：一梯的邊界，從哪一天算到哪一天。
- 它跟 AARRR 長得像，差別藏在兩條看不見的約束裡。AARRR 是五個各自成立的轉換率指標，你可以只量激活、不管留存，五個數字互不相欠。顧客工廠多綁了兩條：一是守恆——進去的人一定去了某個地方，每一格的差額都得有主人，不能只挑好看的那格報；二是迴流——推薦那一段的箭頭，最後指回進料口。少了這兩條，工廠圖就退化成一張換了顏色的漏斗貼紙。
- 比例最慘的那一格，未必是你該先出手的那一格。第一年掉最兇的是諮詢到試上的 75%。可是如果那 120 個諮詢裡有一半是被「來就送書包」吸進來的，這 75% 就是你自己設計出來的——把誘因換掉，掉幅自己會降，而且報名數一個都不會少。反過來看，掉幅只有 40% 的報名那一格，如果卡住的是學費繳款方式，改一個動作就多兩個學生。掉幅是症狀，不是處方。
沒有回來的那個家長，帳上算在哪一格
工廠有一個殘忍的地方：原料是花錢買來的。
把顧客畫成工廠，等於承認每一個沒留下來的人，都已經在你的成本裡結過帳——那 280 個沒來諮詢的家庭，是印出去的紙、站過的下午、講出去的話。《痛點》那把尺第一個問的是誰在痛、痛得夠不夠深；工廠圖第一個問的是誰在哪一格消失。兩件事有時候會在同一格對上，更多時候對不上。這張圖畫得出每一格少了幾個人，畫不出他們走出門那一刻心裡在比什麼——隔壁那家有接送車、媽媽的下班時間變了、孩子自己說不想去。管線只負責指出哪一格在漏；漏的理由，只能去問人。今晚把那五個數字寫在同一張紙上，兩種掉法各圈一個。接著挑被圈到、而且你下週動得了的那一格，打三通電話給今年沒有續報的家長。
關於顧客工廠，常被問到的幾件事
顧客工廠跟 AARRR 海盜指標是同一套東西嗎？
階段名稱幾乎重疊，用法差很多。AARRR 給你五個可以分頭優化的轉換率，各量各的也說得通。顧客工廠多了守恆與迴流兩條約束：前者要求每一格的差額都有主人，你不能只報好看的那格；後者要求推薦那一段的箭頭指回進料口，讓它變成一個會自己餵自己的循環。所以同樣一組數字，AARRR 問「哪個指標最低」，顧客工廠問「這批人現在分別站在哪裡」。
五格我一格都沒在記，該從哪一格開始？
從最好記的兩端下手。發出去幾張傳單、九月教室裡剩幾個，這兩個數字幾乎不用新增任何動作，翻印刷單與點名簿就有。真正要新增動作的是中間：諮詢要當場記一筆、試上要簽到、報名要對得起試上名單。先讓最外面兩格連續記滿一年，你至少會有一個總掉幅可以逐年比；中間四格補齊之後，才看得出掉在哪一道工序。別等系統，一張貼在櫃檯的表格就夠。
掉最多人的那一段，就是要先修的那一段嗎？
不一定。三件事要一起看：人數、掉幅、控制力。人數大代表那裡燒掉的資源多，掉幅大代表那道工序體質差，控制力則決定你動不動得了。第一段掉 280 人聽起來嚇人，但它有一半由學區人口決定；第二段掉 75% 人數少得多，卻整段都在你自己的談話裡。三件事同時亮紅燈的那一格，才是真正該先出手的地方；只有一件亮，先記下來，別急著調頭。
推薦那一段要怎麼記，才不會變成用猜的？
在報名表加一欄「誰介紹你來的」，然後把它記成一個比值，而不是一個名詞。這一年續報的有九個，其中四個帶了新家長進門，回頭率就是 4／9、約 44%。隔年續報十個、六個帶人，就是 60%。有了比值，你才分得出「轉介變多」是因為推薦意願上升，還是單純因為留下來的人變多了。這一格沒有漏出箭頭，它衡量的是這條管線會不會自己接上頭尾。
想把每一段的轉換率拆開來單獨量，可以接著看AARRR 五階段指標那一張；想確認這條管線在整張商業模式上只佔哪一格，就翻精實畫布，人怎麼進來又怎麼走掉，在那張九宮格裡只是其中一格。
喜歡這篇文章嗎？
每週幫你拆二本好書，把判斷力、好書金句、好問題，直送你的信箱。
不適合你可隨時退訂 · 每週兩封，陪你把書讀進生活。
送出即表示同意我們依隱私權政策使用你的 email。