概念地圖・Kepner-Tregoe 是與不是
作者 山姆（謝冠生）・喵喵書評創辦人
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這一頁不只是把一個概念解釋一遍——一張自己畫的結構圖，加上拿台灣情境從頭走一次的實例演練、這個框架什麼時候會騙你，以及它接回 P.A.I.N. 之後長什麼樣。一頁必須交付的三層 →
Kepner-Tregoe 是與不是：把沒發生的地方寫滿一欄
綠屋頂的漏水客訴第三次進來，工班又上去補了一次防水層。這一次負責的人沒有先爬上屋頂，他先在紙上畫了四列格子，其中一半的格子要填的是沒有發生的地方。這就是 Kepner-Tregoe 問題分析最反直覺的動作：用何物、何處、何時、幅度四個方向提問，每個方向填兩欄，一欄寫症狀真的出現的地方，另一欄寫同樣有機會出現、實際上乾乾淨淨的地方。兩欄之間的落差，才是後面推原因要用的材料——而難填的永遠是右邊那一欄。
四列兩欄，哪一格最容易空著
先把四列各自在問什麼講清楚，右欄怎麼填的判準也一起放進來。
| 四列 | 這一列在問什麼 | 「不是」那一欄怎麼填 |
|---|---|---|
| 何物 | 出問題的是哪一個對象、哪一種缺陷。 | 同一批、同一型、同樣會用到的東西當中，身上沒有這個缺陷的那些。 |
| 何處 | 症狀落在對象的哪一塊、哪個方位。 | 同一個對象上同樣有機會出現、實際上乾淨的位置。 |
| 何時 | 第一次是什麼時候，之後隔多久出現一次。 | 之前一直沒事的那一段，還有條件齊備、實際上安然無事的那些時機。 |
| 幅度 | 一次多少、幾處，有沒有越來越糟。 | 沒有跟著長大的那部分——四列裡最常被跳過的一列。 |
這張表最容易被誤讀的地方在這裡：左右兩欄描述的都是症狀出現的範圍，一欄是出現了，一欄是同樣有機會出現卻沒出現。原因沒有落在任何一格裡面，它是從四列的落差推出來的，位置在圖上表格外面那個方框。所以「何物」的右欄可以寫著同一區的排水溝，意思只有一個：那條排水溝身上沒有滲水這個症狀。它在整件事裡扮演什麼角色，這張表不回答——那要等四列都填完，把差異疊起來以後才會浮出來。
填這張對照網，先備三種紀錄
這張網會不會騙人，多半在動筆之前就決定了。綠屋頂那件客訴之所以卡了三次，是因為每一次上去的人手上只有一句「東北角在漏」——沒有時間軸、沒有範圍、沒有對照組，四列的右欄自然全部空著。動筆前先把這三種東西找齊，右欄才有得填。
一、施工與維修的時間紀錄。誰在什麼時候動過這個對象，動的是哪一層。綠屋頂那件案子最關鍵的一行，是去年十月的一張排水口調整單——沒有那張單子，「何時」那一列的左欄只能寫「最近常漏」，右欄更是無從寫起。維修紀錄真正的用處，是替你把時間軸切成「之前」與「之後」兩段，讓右欄有一段乾淨的日子可以填。自問：這個對象最近一次被動過，是誰動的、動了哪一層？把每一次維修都當成一個可能的分界點，包括那些看起來完全無關的小工程——排水口加高那種，通常不會被寫進任何一份客訴摘要。
二、氣象紀錄或事件發生的時間點。症狀不會自己冒出來，它多半掛在某個外部事件後面。綠屋頂那件案子，把住戶通報的時間跟氣象局的降雨結束時間並排放，才看得出「雨停後約六小時」這個間隔穩定得可疑——雨下的當下屋頂是乾的，這一格填進右欄，整件事的方向就轉了：水先積著，再慢慢往下滲。自問：症狀出現的每一次，前面十二小時發生過什麼外部事件？沒有紀錄就去撈公開資料，降雨、停電、氣溫、假日與否，都是免費而且有時間戳的。
三、現場範圍的照片與量測。「東北角在漏」跟「東北角約兩片植生磚的範圍在滲」，是兩段完全不同的資訊——後者才畫得出邊界。拿捲尺量、拿手機拍，順手把沒事的西南角、屋頂中央、女兒牆周邊也各拍一張。那三張看起來沒有價值的照片，正是右欄的證據。自問：我能不能在圖上把症狀的邊界畫出來，並指出邊界外面哪些地方是乾淨的？畫不出邊界時，「何處」那一列就會退化成一句形容詞，而形容詞排不掉任何東西。
四、有資格進右欄的東西，要跟左欄共用條件。右欄不是雜物間，填進去的每一項都得同時滿足兩件事：同樣有機會發生、實際上卻沒發生。B 棟就是標準答案——同一批工班、同一批材料、同一套防水做法、淋同一場雨，它完全具備發生的條件，結果一次都沒漏。這一格填下去，「防水層做法有問題」這個猜測當場就被排掉了。自問：這一項如果真的出事，我會不會覺得意外？不會意外的才有資格進右欄；隔壁縣市那棟樓不會意外，但它跟你什麼條件都沒共用，填了也排不掉任何東西。
一件綠屋頂漏水客訴，四列各走一遍
底下這座台灣中部社區的綠屋頂，是為了把這個結構講清楚而編出來的示意情境，沒有指涉任何真實公司。開頭那個人紙上的四列格子，一列一列填下來，長成下面這個樣子。
- 何物：左欄填「A 棟屋頂東北角的植生區滲水」，右欄填「同一批施工的 B 棟、同一區的排水溝」——B 棟條件全部齊備卻一次都沒漏，這一格把防水層的做法整個排掉。對照組成立
- 何處：左欄填「東北角約兩片植生磚的範圍」，右欄填「西南角、屋頂中央、女兒牆周邊」——同一片屋頂淋同一場雨，其他位置乾的。範圍小得可疑
- 何時：左欄填「去年十月之後、每次雨停後約六小時」，右欄填「去年十月以前、下雨的當下」——十月是一條乾淨的分界線，而雨停六小時才滲，代表水先積著。停了才漏
- 幅度：左欄填「每次滲出的量固定，一次約半桶水，去年十月到現在的每一次都差不多」，右欄填「越漏越多、或從一處變成兩處」——沒有惡化曲線。排掉老化
四列的差異疊起來只指著一件事：東北角的排水口在去年十月做過一次加高。何時那一列把分界點卡死在十月，何處那一列把範圍縮到一個排水口的集水區，何物那一列用 B 棟排掉防水層做法，幅度那一列再用「量沒有變大」排掉防水層老化——四條線收在同一個點上。前兩次動的都是防水層，而四列指的是排水口，這就是第三次補防水層還是沒用的原因。以上為說明結構用的示意情境，僅供理解框架之用。
這張對照網什麼時候會騙你
- 兩欄都填滿了，你手上仍然只有症狀的邊界。這是最常見的誤讀：以為右欄寫的是「跟原因無關的東西」。右欄寫的一樣是症狀——是症狀沒有出現的那些地方。原因得等四列的落差疊起來才推得出來，它待在表格外面。跳過推論那一步、直接把右欄某一項當成兇手，等於用一張範圍圖去回答因果問題，答案通常很自信，也通常是錯的。
- 右欄放得太遠，這張網就失去鑑別力。把「隔壁縣市的一棟樓」寫進何物的右欄，格子看起來也填滿了，但它跟 A 棟沒共用任何條件，排不掉任何猜測。右欄的價值來自共用——同批、同型、同一套做法、同一場雨，條件重疊得愈多，排除的力道愈大。填右欄時的判準只有一句：這一項要是真的出事，我不會覺得意外。
- 症狀一開始就無所不在時，這張網會整片空白。四列的右欄全都寫不出東西，代表症狀根本沒有邊界：同型的全在漏、每個位置都在漏、從落成第一天就在漏。那多半是設計或材料的通案，沒有差異可以拿來推。這時候別硬填，改去攤開所有可能的因，或沿著一條線往下追問，把這張網留給下一個真的有邊界的問題。
漏水這件事真正的痛，落在哪一格
四列填完，範圍收得很漂亮。然後呢？
排水口被加高這件事，管委會聽完會點頭；真正付代價的是三樓那兩戶——他們的天花板已經滴過三個雨季了。這張圖畫得出症狀落在哪兩片植生磚，畫不出那兩戶第幾次改用水桶接。四列問的全是物：哪一項、哪一塊、哪一天、多少量，沒有一列問人——誰在痛、痛到什麼程度、他自己已經試過哪些辦法、他為了忍下來付了多少錢。《痛點》那把尺量的正好是這一段：一個問題值不值得你花三個月去解，關鍵在背後那個人痛到什麼程度，結構清楚只是入場券。而這件事有個現實面——會付錢的人跟會漏水的地方，常常不在同一格。今晚就可以做的：翻出最近三次同類客訴的原始文字，把打電話那個人講的第一句話原封不動抄下來，貼在四列格子的最上面。
常見問題
是與不是跟魚骨圖、五個為什麼差在哪？
魚骨圖往幾個方向發散，把可能的因先列滿；五個為什麼沿著一條線往下追，一層一層鑽。是與不是走的是第三條路——它先收斂範圍，等範圍小到只剩幾個差異，原因自己就浮出來了。三者可以接力：先用是與不是把範圍縮小，再拿發散或追問去處理剩下的那幾個候選，順序顛倒過來就會在一堆不相干的因裡打轉。
右欄一格都填不出來，代表什麼？
兩種可能，處置完全不同。一是資料不夠：沒有對照組、沒有時間紀錄，右欄當然空白，那就回頭補紀錄，別急著推論。二是症狀真的沒有邊界：同型的都在漏、每個位置都在漏、從一開始就在漏，那多半是設計或材料的通案。先判斷是哪一種，再決定要補資料還是換工具。
四列一定要照順序填嗎？
不必。實務上先填最好取得的那一列，通常是何時——維修單和氣象紀錄都有日期，最省力。何處次之，量得到、拍得到。何物與幅度多半要問人，留到後面。順序可以自由，但四列都填完才做判斷這件事沒得商量：只憑一列就下結論，是這套方法最常見的翻車方式。
推出來的原因怎麼確認是對的？
把它倒回去代一次。真正的原因必須同時解釋兩邊：左欄每一格為什麼會發生，右欄每一格為什麼沒發生。排水口加高能解釋東北角在滲，也要能解釋 B 棟為什麼安然無事——B 棟的排水口沒動過。哪一格解釋不了，那個原因就還沒到位，回去看看是不是漏了一個時間點或一個位置。
反覆發生的那件事，先把「沒有發生的地方」寫滿一整欄再說。等右欄填滿、範圍收到只剩幾個差異，再決定下一步要往外攤開所有可能的因，還是沿著一條線往下追——前者可以看魚骨圖，後者看五個為什麼。
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