概念地圖・雙鑽石設計流程
作者 山姆（謝冠生）・喵喵書評創辦人
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分類：創新
這一頁不只是把一個概念解釋一遍——一張自己畫的結構圖，加上拿台灣情境從頭走一次的實例演練、這個框架什麼時候會騙你，以及它接回 P.A.I.N. 之後長什麼樣。一頁必須交付的三層 →
雙鑽石設計流程：先解對問題，再解對方案
雙鑽石設計流程（Double Diamond）是英國設計委員會（Design Council）在二〇〇五年提出的一張圖。它真正在畫的是一種節奏：張開，收攏，再張開，再收攏。走過兩個菱形——第一個菱形處理「我到底要解哪個問題」，第二個菱形才處理「這個問題怎麼解」。兩個菱形中間那個最窄的點，是整張圖的重心：所有的觀察，在那裡被壓成一句話。
四個階段，各自在做什麼、該長出什麼
菱形的胖瘦本身就是說明書：胖的地方要把可能性撐開，瘦的地方要狠心把東西砍掉。四段各有專責的產出，也各有做壞的典型長相。
| 階段 | 這一段在做什麼 | 該有的產出 | 這一段做壞的樣子 |
|---|---|---|---|
| 探索 Discover 發散 | 離開會議室，去現場看、去問，把問題的樣貌撐開。 | 一疊沒被解讀過的觀察與原話 | 找資料佐證自己早就有的答案 |
| 定義 Define 收斂 | 把一堆觀察壓成一句站得住的問題陳述。 | 一句話，二十字上下 | 那句話裡已經偷藏了解法 |
| 發展 Develop 發散 | 針對那句話，大量生解法、做便宜的原型。 | 十幾個方向，至少三個做得出來 | 只想出一個，其餘拿來陪榜 |
| 交付 Deliver 收斂 | 測試、砍掉、留下一個真的出得了門的。 | 一個上線的東西，和被砍掉的紀錄 | 捨不得砍，全部塞進第一版 |
把兩顆鑽石跑出真東西的三個判準
這套圖最容易被讀成「四個步驟照做」。真正要練的，其實是三件反直覺的事。
發散的時候，把可行性的嘴閉上。菱形前半段在張開，這時候只要數量、只要方向、只要天馬行空。有人一開口「這個成本做不起來」「工程排不進去」，整張桌子就會安靜下來——後面的人開始自我審查，只講安全的點子。可行性當然重要，只是它有自己的位置，在菱形的後半段。自問：剛才那一輪，有沒有任何一個點子在講出來的三秒內就被打槍？
收斂的時候，別偷偷再開新方向。反過來也一樣。菱形後半段的工作是砍，是把十個方向砍到一個。但會議開到一半，總有人冒出「我們是不是也可以試試看另外一種做法」——於是收斂變成第二輪發散，兩個小時過去，選項比進門時還多。發散與收斂混在一起，兩邊都做不好。自問：這場會的任務是「多生一些」還是「砍掉一些」？我講的這句話，屬於哪一邊？
那句問題陳述，要寫得能被反駁。第一顆鑽石的成品只有一句話，而那句話要具體到有人可以站出來說「我不同意」。「我們要提升使用者體驗」沒人會反對，因為它什麼都沒說；「病人是因為不知道還要等多久，所以才一大早來排隊」——這句話可以被現場的數字打臉，也可以被證實。能被反駁的，才叫問題陳述。自問：這句話如果是錯的，我要怎麼知道？
台中一家區域型醫院，門診量一天約兩千人次。院方決定做一支「線上掛號 App」，改善長輩就醫體驗。
- 第一版：直接跳進第二顆鑽石——需求清單開好、外包發出去、四個月、預算兩百多萬。功能齊全：線上掛號、科別查詢、看診紀錄、推播提醒。上線半年，六十五歲以上的使用者不到三百人。
- 退回第一顆鑽石·探索：兩位同仁在一樓大廳站了三天，不發問卷，只是看。看到七點半就有長輩坐在候診椅上，手裡拿著早餐；問了才知道，他掛的是九點半的診。「那你為什麼這麼早來？」「因為我不知道現在看到幾號了啊。」
- 定義：那疊觀察被壓成一句話——「病人不是掛不到號，他是在家裡看不到現在輪到幾號，只好用提早三小時到場來換一個心安。」問題陳述從「掛號不方便」，換成「等待是不透明的」。
- 第二顆鑽石·發展：方向整個變了。候診號碼的 LINE 推播、大廳外牆的即時看板、一通自動語音回撥、診間平均耗時的預估。四個方向，兩週內都做出了粗糙版本。
- 交付：砍到只剩一個——LINE 推播「還有幾號輪到你」，加上一則「建議出門時間」。沒有 App，不用註冊，長輩本來就在用 LINE。
三個月後，六十五歲以上族群平均提早到院時間從一百一十分鐘掉到四十分鐘，大廳早上七點半的候診椅空了一半。整件事最貴的部分，是那支兩百多萬、沒人用的 App；最有價值的部分，是大廳站的那三天。同一批人、同一家醫院、同樣的預算等級，差別只在於那句問題陳述是在動工前寫的，還是在賠掉一輪之後才補寫的。以上為說明結構用的示意情境，僅供理解框架之用。
這張圖，什麼時候會騙你
雙鑽石好用，但它畫得太整齊了——整齊到會讓人誤會真實專案長什麼樣。四個坑。
- 圖上是一條直線，實際上你會一直往回跳。最常見的情況是：第二顆鑽石做到一半、原型拿去給人試，才發現當初定義的那句話根本歪了，整組人得倒退回第一顆鑽石重來。這種回頭在圖上完全看不出來，於是專案時程表照著圖排，把「退回去」當成失誤、當成有人沒做好——結果是團隊寧可硬著頭皮把錯的問題解完，也不敢舉手說我們得重走。
- 發散階段，在台灣的專案文化裡第一個被砍。「想這麼多幹嘛，先做出來再說」——這句話一出，第一顆鑽石就被壓縮成一場兩小時的會議，中間還有人在回訊息。探索沒有立即的產出物，沒有可以放進週報的成果，所以它在時程壓力下永遠排最後。菱形被壓扁，就退化成一條直線，跟直接開工沒兩樣。
- 中間那句話，寫窄了會排除好解法，寫寬了等於沒定義。寫成「怎麼讓掛號 App 更好用」，你就把「不做 App」這個最好的答案關在門外了；寫成「怎麼改善就醫體驗」，第二顆鑽石會發散到無邊無際，什麼都能算解法。這一步是整套方法最難的地方，需要來回改十幾遍——而它在圖上只是一個點，一個沒有面積、看起來不花時間的點。
- 它是設計流程，不管生意做不做得起來。兩顆鑽石都跑完、東西也上線了，你仍然可能非常正確地解決了一個沒人願意付錢的問題。可行性、成本結構、通路、誰買單，這些問題在圖上沒有位置。做出一個大家都說好用的東西，跟做出一門養得活人的生意，中間還隔著一條它不負責跨的溝。
用痛點的眼光，再看一次這兩顆鑽石
三天。那家醫院站在大廳的三天，換掉了一支兩百多萬的 App，也換掉了整個產品方向。而這三天真正的產出，只有一句話——那句「他是在家裡看不到現在輪到幾號」。兩顆鑽石中間那個最窄的點，就是「痛」被寫成一句話的那一刻；在那句話出現以前，你手上只有一堆情緒、一堆抱怨、一堆看起來像需求的東西。《痛點》整本書在教的，其實就是怎麼走完第一顆鑽石——怎麼看、怎麼問、怎麼分辨真的在痛跟只是嘴上說說，最後怎麼把那些觀察壓成一句能被反駁的話。差別在於，設計流程走到那個點就交棒給解法，《痛點》還要多問一句：這個痛，痛到有人願意掏錢請你解嗎？所以下次專案啟動會議上，先別急著看功能清單。先問一句：我們現在手上那句問題陳述，是誰在什麼時候、站在哪裡，親眼看見的？答不出來，第二顆鑽石就先別開工。
關於雙鑽石，常被問到的幾件事
雙鑽石和設計思考差在哪？
兩者處理的東西是同一批，但看的角度不同。設計思考的五個階段告訴你依序要做哪些事情——同理、定義、發想、原型、測試；雙鑽石只講一件事：什麼時候該張開、什麼時候該收攏。它的重點在菱形的胖瘦，在「發散與收斂交替」這個節奏本身，以及「解問題」與「解方案」這兩件事必須分成兩顆鑽石、不能混在一起做。階段名稱可以換，節奏換掉就不是這張圖了。
第一顆鑽石要花多久才夠？
沒有固定天數，但有一個好用的停手訊號：當你再多看一個使用者、再多問一場，聽到的東西已經開始重複，探索就差不多了。實務上小案子三到五天的現場觀察通常就夠，重點在於那幾天人真的站在現場；坐在會議室看報表的那種，不算。如果整個第一顆鑽石只有一場會議、產出是一份大家點頭的簡報，那它多半沒有真的跑過。
問題陳述怎麼寫才算好？
三個檢查點。一，它裡面不含任何解法（出現「App」「系統」「平台」這類字眼就要警覺）；二，它可以被證明是錯的，你說得出要看什麼數字、問什麼人才能推翻它；三，念給第一線的人聽，他會點頭說「對，就是這樣」。三個都過，才把它擺到兩顆鑽石中間那個點上。
小團隊、甚至一個人，也需要跑兩顆鑽石嗎？
尤其需要。資源越少，把力氣壓在錯的問題上代價越痛——大公司做錯還有下一個專案，個人做錯就是半年的時間。一個人的版本可以很輕：花兩三天去看真實使用者怎麼卡住，逼自己寫下那句問題陳述，然後刻意生五個以上的解法方向再挑。整套流程不需要便利貼牆，需要的是願意在動手之前先忍住。
發散的時候真的完全不能談可行性嗎？
可行性當然要談，只是分開時段談。實務上的做法很簡單：先設定一段時間只生想法，白板寫滿，任何評論都往後放；時間到了才切換，把可行性、成本、時程一次拿出來當篩子。兩件事分開做，每一件都會做得比較好；混在一起，你會得到一堆保守的點子，和一場很累的會。
同一個問題，站在不同的距離看，會得到不同的答案。一種是把整個組織做事的方式重新排過，讓發散與收斂變成日常的節奏，從產品一路長到服務與制度——《設計思考改造世界》的拆書談的是這條路。另一種是把距離縮到最短，短到只剩一扇門、一個按鈕、一支遙控器，從人怎麼看、怎麼摸、怎麼犯錯開始改——《設計的心理學》的拆書走的是這一條。醫院大廳那三張候診椅，兩條路都會走到；只是一條從院長室出發，一條從那位七點半就坐下的長輩手裡出發。
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